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José Ramón Padrón (SiteGround): “El e-commerce ha llegado para quedarse y registrar una subida histórica”

entrevista siteground

El ecommerce ha crecido notablemente durante el estado de alarma provocado por el coronavirus. ¿Este cambio llega para quedarse? Entrevistamos a José Ramón Padrón, Country Manager España de Siteground.

La súbita irrupción del coronavirus ha provocado que los hábitos cambien, con lo digital ganando enteros. Destaca el crecimiento del uso de los servicios de streaming, mayor peso de las redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea, y sobre todo, la importante subida del comercio electrónico, que en nuestro país se ha incrementado un 55% durante el estado de alarma. 

Para conocer el panorama presente y futuro del ecommerce español, saber si estamos ante una revolución de los hábitos de consumo y explorar si la Covid-19 ha sido el gran detonante de este viraje hacia lo online entrevistamos a José Ramón Padrón, Country Manager España de la empresa proveedora de alojamiento web SiteGround, experto en creación de páginas web de comercio electrónico y conocedor de la situación actual del mercado.

Ya que el comercio electrónico en España ha crecido en más de un 55% durante el estado de alarma, ¿esta tendencia será transitoria o ha llegado para quedarse?

Ya antes de la pandemia la tendencia era clara, nos situaba como al país con mayor crecimiento en comercio electrónico en la Unión Europea y, aunque aún con bastante recorrido para llegar a las cifras de otros países, la tendencia al alza era un hecho. Esta crisis sanitaria no ha hecho más que catapultar las estimaciones que se habían hecho a principios de año y pese a que el crecimiento no ha sido igual en todos los sectores, está claro que el e-commerce ha llegado para quedarse y para registrar una subida histórica desde sus inicios. Se trata de un canal más de venta y atención al cliente que cualquier empresa puede poner en marcha si su actividad lo permite.

La pandemia ha obligado a que muchas empresas tengan que cambiar sus protocolos y procesos a la fuerza y a muchos comercios offline pasarse al mundo digital para aliviar su situación y dar salida a su stock. Entendemos que no hay marcha atrás para estas empresas que, con motivo de las restricciones derivadas del estado de alarma, han puesto en marcha un comercio electrónico y, aunque cuando recuperemos la normalidad y sus negocios físicos vuelvan a abrirse, es muy probable que coexistan ambos canales de venta: el físico y el digital.

¿Cómo es el retrato actual del comprador online español? ¿Cada vez son más los grupos de edad que se suman a los hábitos digitales de compra?

Nos encontramos con que existe un 34% del total de compradores en España que lo hace al menos una vez al mes, y que de este porcentaje un 63% lo forma un grupo de compradores que lleva al menos cinco años con este comportamiento, según datos del E-Shopper Barometer de Seur. Este mismo estudio clasifica a los compradores en tres tipos bien diferenciados.

Los primeros son los aficionados, con el 16% del total con una actividad muy frecuente y recibiendo una media de 6,7 envíos recibidos diferentes al mes, expertos en el uso de Internet y redes sociales. Los segundos son los epicúreos, un perfil más selectivo y con compras menos frecuentes, con un 11% del total y que tienen un ratio de devolución de productos superior al de los aficionados.

Y los eco-selectivos, un grupo que conforma el 20% del total, con una clara tendencia a buscar y comprar y pagar más por productos respetuosos con el medio ambiente. Todos estos perfiles tienen en común que no les importa realizar compras transfronterizas y que en sus compras está incluida la moda.

El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI) indica que en España tenemos 21,6 millones de compradores online con edades comprendidas entre los 16 y los 74 años, y que hasta el inicio de la pandemia las categorías más populares han sido el alojamiento y los paquetes turísticos. La época de confinamiento debido a la pandemia ha cambiado, y mucho, el comportamiento de los usuarios en relación a sus hábitos de compra.

En España los usuarios han invertido en torno a un 25% más de tiempo comprando online que antes y las restricciones en cuanto a volver a los comercios con normalidad harán que esta tendencia siga al alza. Está claro que las cifras de presencia de e-commerce en España van a aumentar, no solo porque las empresas activen este nuevo canal en su actividad, sino porque también va a quedar un poso de estos hábitos de consumo en los usuarios.

Además se ha podido observar cómo en los últimos dos meses el acceso a las compras digitales por parte de usuarios mayores de 40 años se ha visto incrementado, pues la
pandemia ha propiciado la ruptura de la barrera psicológica del miedo a lo online.

Los consumidores también se implican cada vez más en apoyar las tiendas cercanas. También se aprecian iniciativas para digitalizar el comercio local y darle visibilidad online a los pequeños negocios de proximidad. ¿Es imprescindible tener presencia en la red para no extinguirse?

La presencia en la red es un complemento perfecto para la actual actividad de muchas empresas, eso que dicen de que si no estás en la red, no existes, cada vez cobra más importancia. El usuario valora cada vez más el trato personalizado y una excelente atención durante y después del proceso de compra. Éste es un punto a favor a tener muy en cuenta para todos aquellos negocios que estén poniendo en marcha ahora su presencia en Internet, y son puntos importantes para ofrecer un servicio diferenciador frente a su competencia.

Actualmente la presencia en Internet de las pymes en España supera la media europea en un 96% ¿Significa esto que estas pymes no van a cerrar por tener presencia en Internet? Claramente no, pero sí es cierto que éste es el momento que todas deben aprovechar para replantearse el cómo están estructuradas estas compañías y qué pueden hacer para evitar que una situación como la que estamos viviendo, les lleve al cierre en futuras ocasiones.

En este momento apenas tenemos barreras para comenzar o potenciar la digitalización de las empresas. Nunca ha habido tantos medios y tecnología para ello. Pero para digitalizar aún más nuestra actividad es necesario un cambio de mentalidad, situar estratégicamente al cliente en el centro de nuestras operaciones, y aprovechar todas las oportunidades que la tecnología nos ofrece en este momento.

¿Cuáles son los ingredientes actuales para conseguir un ecommerce de éxito?

Los principales ingredientes para conseguir un e-commerce de éxito pasan por diseñar entornos pensando en los usuarios y en su experiencia de uso. Estas páginas de comercio electrónico han de ser rápidas, con una carga inferior a dos segundos, o inferior a un segundo como ideal. Con la funcionalidad necesaria, accesibles y con un diseño efectivo quitando todo aquello que sobre o moleste en la acción principal del usuario: comprar.

Diseñadas para ser usadas desde el móvil, aunque cada proyecto es único y tiene un tipo de buyer persona, buscadores como Google puntúan la velocidad, que incorporen https, y que estén pensados para móvil. Pero sobre todo premian la experiencia de usuario: ayudando a generar una percepción positiva de ese servicio, producto y su marca.

¿Qué valoran más los usuarios hoy en día (seguridad, precio, velocidad de carga)?

La respuesta no es sencilla porque hablamos de todos los valores subjetivos que están incluidos en la experiencia de usuario. Hay muchas formas de definir la experiencia de usuario, pero es más fácil de explicar qué es la mala experiencia de usuario: “aquella que va a arruinar tu negocio online”.

Los usuarios valoran la velocidad porque los motores de búsqueda como Google ya han confirmado que éste es un factor importante para posicionar en buscadores tu proyecto frente a tus competidores. La velocidad en un proveedor de hosting permitirá a tu e- commerce ofrecer una mejor experiencia de usuario y potencialmente conseguir mayores ventas.

Aquí el proveedor de hosting es un proveedor de tecnología fundamental, tiene que facilitar a sus clientes lo último en software y hardware, opciones avanzadas de caché para una carga rápida de contenido, CDN para que sus visitantes accedan a la web rápidamente sin importar su ubicación geográfica, y configuraciones óptimas de las herramientas que usen sus clientes para crear sus proyectos, como por ejemplo WordPress y WooCommerce.

La seguridad también es importante por razones obvias, desde entrar en un comercio electrónico con o sin certificado SSL y el efecto que produce en los usuarios, a disponer de copias diarias de tu sitio web.

Existen otros factores importantes como las actualizaciones automáticas de software, que permiten a los clientes disponer de las versiones más seguras y rápidas de su software, y olvidarse de su mantenimiento, centrándose en tareas de auténtico valor para su negocio. Así como certificados SSL gratuitos Let’s Encrypt, fáciles de poner en marcha en un par de clicks, y medidas personalizadas para evitar ataques de fuerza bruta, aislamiento de cuentas de hosting dentro de los servidores, así como medidas efectivas para paliar ataques de denegación de servicio en caso de producirse.

Y otro de los factores a tener en cuenta es el soporte, pieza fundamental cuando ponemos en marcha cualquier proyecto en Internet. Un servicio de atención al cliente 24/7 en tu idioma y disponible en diferentes canales. Además a ser posible que sean especialistas en la herramienta que estás usando para tu e-commerce, de esa forma te aseguras de que la ayuda será rápida y de calidad. Aquí es donde entramos proveedores como SiteGround, dotando de velocidad, seguridad y un gran soporte enfocados a resultados, a los comercios electrónicos y proyectos en Internet de nuestros clientes.

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Sobre el autor

Andrea Núñez-Torrón Stock

Licenciada en Periodismo y creadora de la revista Literaturbia. Entusiasta del cine, la tecnología, el arte y la literatura.